Mengubah Feedback 360 Derajat dengan Si.Mobil

Oleh Pam Welsby owner of FastForward International

Feedback 360-derajat telah menjadi subjek yang trendi. Tiba-tiba semua orang membicarakan tentang Feedback 360-derajat dan semua orang ingin dapat berkata, “Tentu saja, ini adalah sesuatu yang organisasi kami lakukan.” Namun, apa sebenarnya Feedback 360-derajat itu? Apakah organisasi Anda benar-benar membutuhkannya? Dan manfaat apa yang bisa Anda peroleh dari hal tersebut?

Sebagian besar dari kita akrab dengan beberapa bentuk penilaian kinerja, biasanya setahun sekali, saat atasan dan karyawan duduk bersama dan meninjau apa yang telah terjadi selama setahun terakhir dan menyepakati tujuan untuk tahun depan.

Feedback 360-derajat pada awalnya lahir dari cara untuk meningkatkan proses penilaian kinerja. Ini mengasumsikan bahwa atasan Anda bukanlah satu-satunya orang yang memiliki informasi berguna tentang kinerja Anda. Faktanya, dalam banyak kasus, kolega atau bawahan langsung Anda sering kali mengenal Anda lebih baik daripada atasan Anda. Mereka juga memiliki persepsi yang berbeda tentang Anda berdasarkan hubungan kerja yang berbeda dengan yang Anda miliki dengan atasan Anda. Jadi, bagaimana jika orang-orang ini juga dapat berkontribusi pada penilaian Anda dan dapat menambahkan umpan balik mereka tentang kinerja Anda – bahkan memberikan saran tentang hal-hal yang dapat Anda tingkatkan agar lebih efektif.

Ini adalah sesuatu yang dilakukan oleh Si.mobil, operator telekomunikasi terbesar kedua di Slovenia, memutuskan untuk melakukannya di tim Layanan Pelanggan. Selama beberapa tahun sebelumnya, tim (terdiri dari sekitar 80 agen, delapan pemimpin tim dan dua manajer) telah melakukan banyak training dan pengembangan — tidak hanya dalam keterampilan teknis dan pengetahuan produk, tetapi juga dalam ‘soft skills’. Mereka telah menggunakan SDI sebagai bagian dari pelatihan Layanan Pelanggan mereka dan juga untuk membantu Pemimpin Tim dan Manajer mereka untuk meningkatkan keterampilan kepemimpinan mereka. Banyak yang telah dicapai dengan pembelajaran SDI mereka tetapi mereka sekarang menghadapi waktu yang sangat menantang. Pesaing besar menarik diri dari pasar dan Si.mobil dibanjiri klien baru. Peningkatan bisnis yang tiba-tiba mempengaruhi agen layanan pelanggan dengan cara yang lebih negatif. Mereka ingin melakukan sesuatu yang akan membantu pemimpin tim mengelola dan memotivasi anggotanya dengan lebih baik melalui masa sulit ini. Maka mereka memutuskan untuk memperluas SDI untuk bekerja di area feedback 360-derajat.

Feedback 360-derajat adalah cara untuk mengumpulkan umpan balik dari sekelompok orang terpilih yang mengenal Anda untuk mendapatkan gambaran yang lebih ‘bulat’ tentang diri Anda seperti yang terlihat melalui mata orang lain. Mengapa Anda menginginkan ini? Karena melihat diri sendiri sebagaimana orang lain melihat Anda sangat berharga untuk mengenal diri sendiri lebih baik. Anda mulai mengenali dampak tindakan dan perilaku Anda terhadap orang lain dan menemukan apakah niat Anda yang sebenarnya dilihat oleh orang lain atau tidak. Si.mobil menerapkan program umpan balik dengan semua Pemimpin Tim sebagai cara untuk mengetahui dampak tindakan mereka terhadap orang lain di sekitar mereka dan mengidentifikasi apa yang berhasil dan yang tidak. Umpan balik ini akan digunakan untuk mendorong perubahan yang akan lebih mendukung agen, meningkatkan kepuasan dan mempengaruhi tingkat kinerja.

Namun, sebelum program feedback 360-derajat bisa dimulai, Si.mobil harus menjawab beberapa kekhawatiran dan pertanyaan: Mengapa agen dan orang lain terbuka untuk memberikan feedback ini? Bukankah bawahan langsung mereka akan khawatir tentang memberi tahu Pemimpin Tim apa yang sebenarnya mereka pikirkan tentang mereka? Mungkinkah informasi ini digunakan untuk melawan mereka? Dan bukankah kolega mereka akan berpikir bahwa bukan tugas mereka untuk memberi tahu Pemimpin Tim jika mereka melakukan atau tidak melakukan pekerjaan sebagaimana mestinya, tentunya itu antara mereka dan atasan mereka?

Saat melakukan feedback 360-derajat, Ada beberapa prinsip dasar yang harus diikuti untuk memastikan bahwa proses berjalan lancar, umpan balik yang diberikan jujur dan bermanfaat, dan bahwa sesuatu yang bermanfaat dilakukan dengan informasi yang dikumpulkan. Tabel di bawah ini menunjukkan langkah-demi-langkah bagaimana Si.mobil melakukan pendekatan proyek.

Untuk siapa Feedback 360-derajat paling cocok?

 

Ini biasanya dilakukan untuk manajer, tetapi sangat berguna untuk individu atau kelompok orang di mana ada kebutuhan yang jelas untuk memahami diri dan persepsi (atau mispersepsi) orang lain.

Satu tahun setelah program Si.mobil 360, tim Layanan Pelanggan menjadi kuat. Setiap pemimpin tim baru saja melakukan proses pengembangan tim SDI dengan bawahan langsung mereka untuk membangun proses feedback 360-derajat asli dan melanjutkan pekerjaan mengembangkan dan memotivasi tim mereka.

Jadi, apakah mereka mencapai tujuan mereka?

 

Iya! Hasil dihitung menggunakan berbagai ukuran kinerja termasuk tingkat kepuasan pelanggan, kecepatan menjawab panggilan, waktu dalam satu panggilan, pencapaian tujuan, dll. Dan SEMUA indikator ini meningkat. Tetapi manfaat utama yang mereka lihat adalah motivasi para agen dan pemimpin tim. Komunikasi antara agen, pemimpin tim, dan pelanggan – internal dan eksternal – sangat meningkat. Barbara Gorse, manajer Call Center mengatakan hal berikut: “Proses feedback SDI 360 adalah alat yang cerdas untuk memahami hubungan dalam tim Anda dan perilaku semua individu. Ini adalah proses yang sempurna untuk meningkatkan suasana kerja dan membangun lingkungan kerja yang baik, di mana orang-orang menjadi lebih santai, menikmati bekerja satu sama lain, dan dapat memperoleh hasil yang lebih baik. Dapatkah Anda membayangkan sesuatu yang lebih baik daripada lingkungan di mana setiap orang menyadari bahwa setiap orang itu unik, menghargai perbedaan, dan menggunakan perbedaan ini untuk membangun hubungan yang lebih sehat dan lebih sehat? SDI dan proses feedback 360-derajat membawa kami ke sini. Investasi dalam proses ini tidak seberapa dibandingkan dengan hasil yang kami capai. “

Penulis, Pam Welsby, adalah pemilik FastForward International d.o.o. dan Kekuatan Pribadi Adriatik di Slovenia. Dia adalah pelatih utama dan penulis semua program FastForward. Dia adalah Spesialis Pengembangan Orang, Profesional Sumber Daya Manusia dan Praktisi Master di NLP. Dia mulai menggunakan SDI sekitar 15 tahun yang lalu, menerima pelatihannya dari Personal Strengths UK. Pam saat ini mengintegrasikan SDI dan alat Kesadaran Hubungan ke dalam berbagai program termasuk manajemen, kepemimpinan, penjualan, layanan pelanggan, keterampilan komunikasi, dan pembangunan hubungan. Dia bekerja terutama dengan perusahaan internasional seperti DHL, Coca-Cola, Johnson & Johnson, Sava Tyres (Goodyear), Nestle (divisi makanan hewan).